“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent; it is the most adaptable to change.” Charles Darwin
Digitaliseringen skapar nya förväntningar hos kunder. Behovs- och beteendeskiftet hos konsumenter påverkar de allra flesta branscher och yrkesroller. Kundservice är inget undantag. Precis som så många andra branscher måste vi på kundservice blicka framåt, utvecklas och bli bättre - anpassa oss eller dö helt enkelt. Hur ser framtidens kundservice ut och hur förändrar digitaliseringen yrkesrollen?
Personligare kundservice
Kundupplevelsen blir individuell och utgår mer ifrån varje kunds specifika behov. Kontakten med kundservice blir en upplevelse snarare än hygienfaktor. Ett sånt här arbetssätt möjliggörs genom datainsamling om kundens digitala beteende, intresseområden och kundhistorik. Olika typer av Digitala ID-lösningar (BankId är ett exempel) gör att vi kommer kunna identifiera och länka kundens personliga ID till kundspecifik information samt skräddarsydda tips och lösningar. Kundrelevans och kundnytta är nyckelord. Exempel är webbsajter som anpassar information, innehåll, tips och hjälp helt efter kundens specifika behov. Ett annat exempel kan vara att kundmötet sker via Skype eller andra videotjänster snarare än över telefonsamtal - varför inte i VR eller via Augmented Reality.
Proaktivare kundservice
Framtidens kundservice går från responsiv till proaktiv. Artificiell Intelligens, IoT och kunddata möjliggör för automatiserade informationsflöden. Resultatet är att kunden får rätt information vid rätt tidpunkt. Det skulle till exempel kunna innebära att husägare, företag och fastigheter får energispartips och råd i realtid till telefonen (SMS), appen eller sina företagssidor. Har du för hög energianvändning? Inga problem. En proaktiv kundservice är en uppsökande kundservice. Vi meddelar dig hur du kan sänka din energianvändning och samtidigt spara både pengar och på miljön - både praktiskt och kunskapshöjande alltså.
Automatiserad kundservice
Teslas bilar är ett bra exempel. Eftersom de drivs av programvara reparerar och uppdaterar de sig själva. I våra kunders fall skulle det innebära automatisk uppdatering av mjukvaran i olika typer av anläggningar. Man kan också tänka sig automatiserad felsökning av fjärrvärmecentralen, solcellsanläggningen och/eller fjärrkylaanläggningen som triggas av någon form av avvikelse. Om något inte står rätt till med anläggningen skulle kunden kunna få reda på problemet innan skadan är skedd. I framtiden kommer många anläggningar och system förmodligen att kunna sköta sig själv.
Snabbare och tillgängligare kundservice
Det gäller att befinna sig där kunderna finns. Kunder, och framförallt då privatkunder, förväntar sig i allt större utsträckning att få hjälp på sociala medier. Man vill kommunicera med kundservice på samma sätt som man kommunicerar med sina vänner. Kundservice behöver optimera sin närvaro på plattformar som till exempel Facebook, Instagram och Whats app (Snapchat?). På sociala medier bör leverantörerna besvara eventuella frågor, klagomål och feedback. Här kommer Ai in i bilden. I framtiden bemöter Chatbottar den största delen av kunddialogen på sociala medier. Så glöm öppettiderna. Ai och chatbottar möjliggör för en proaktiv kundservice att ha öppet tjugofyra-sju.
Kunder vill ha hjälp direkt och man förväntar sig en dygnet-runt-service som hjälper till oberoende av tid på dygnet. Digitalisering och automatisering i kombination med lösningar för det smarta hemmet innebär nya spännande lösningar på denna fronten. VUI, eller Voice-based customer service, innebär att du kan interagera med Ai-backad teknologi med hjälp av röstkommando. Detta är naturligtvis inget nytt. Exempel är Siri, Amazon Echo och Google Home. Men ponera att du kan ställa frågor om din elförbrukning till din Echo, Google Home eller annat system och direkt få information om energiläckage och förbättringsförslag. Företag skulle kunna få hela energideklarationer levererade på detta sättet.
Framtidens kundservicearbetare - Finns de kvar?
Med allt ovanstående i beaktande så är det naturligtvis en legitim fråga. Svaret är JA! Kommer rollbeskrivningen och arbetsuppgifterna att förändras? Absolut. Framtiden innebär inte att alla arbetsuppgifter digitaliseras eller för den delen automatiseras. Det kommer alltid att finnas ett värde av mänsklig interaktion och av att prata med en individ på andra sidan telefonen, eller skärmen för den delen. Däremot kommer FAQ och de mer triviala uppgifterna med största sannolikhet att digitaliseras/automatiseras. Paradigmskiftet innebär snarare att kundservicemedarbetare förvandlas till kundexperter som svarar på frågor om skräddarsydda lösningar och genererar kundvärde, och i vissa fall intäkter, på ett helt annat sätt. Skiljelinjerna mellan kundservice, försäljning och marknad ändras, suddas ut och flyter ihop. Precis som förväntningarna och resurserna.
